Szkolenie online - Profesjonalna obsługa cudzoziemców w urzędzie. Kontekst międzykulturowy

Program szkolenia

Moduł 1. Znaczenie jakości obsługi klienta w procesie budowania wizerunku urzędu. 

• Czego boi się klient, kiedy przychodzi do urzędu?
• Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje klienta?
• Przyczyny powstawania trudnych sytuacji.
• Test „mój styl rozwiązywania konfliktów” – warsztaty.
  
  

Moduł 2. Kontekst międzykulturowy – zrozumieć nieznane.

• Kręgi kulturowe świata.
• Trzy rodzaje kultur wg. R. Lewisa: multiaktywne (priorytet emocji i relacji), reaktywne (priorytet współpracy), aktywne liniowo (priorytet faktów i procedur).
• Kręgi kulturowe (cywilizacyjne) według Huntingtona: cywilizacja zachodnia, cywilizacja latynoamerykańska, cywilizacja afrykańska, cywilizacja prawosławna, cywilizacja islamska, cywilizacja chińska / japońska, cywilizacja hinduistyczna, cywilizacja buddyjska.
• Oczekiwania Klientów z różnych krajów wynikających z wartości i norm kultur narodowych.
• Różnice międzykulturowe – czyli na co zwracać uwagę w procesie obsługi klienta.
• Zakłócenia w procesie komunikacji z reprezentantami innych kultur.
• Dostosowanie komunikacji do kontekstu kulturowego klienta.
• Przezwyciężanie stereotypów i uprzedzeń, także tych nieuświadomionych.

Moduł 3. Tworzenie pozytywnych relacji z Klientem.

• Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z klientami.
• Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z klientami z innych kręgów kulturowych.
• Istota wizerunku - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na budowanie relacji z klientem?
• Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski, nastawienie i stereotypy – przyczyny sytuacji stresogennych. Dress code w urzędzie.
• „Twój styl komunikacji”.
• Klient społeczny, agresywny (werbalnie / niewerbalnie), manipulujący, szantażujący, pod wpływem alkoholu, molestujący zapachami – case study. Różne typy klientów i sposoby komunikacji z nimi.
  
  

Moduł 4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi.

• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
• Asertywność w obsłudze klienta w urzędzie - komunikat JA, FUO, FUKO.
• Sposoby wyrażania uczuć i emocji.
• Radzenie sobie z emocjami, stresem.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
• 
  

Sposób realizacji szkoleń online:

• Szkolenie jest realizowane w formie on-line. Uczestnik przebywa w swoim miejscu pracy/zamieszkania.
• Trener prowadzi zajęcia „na żywo” – uczestnicy widzą go i słyszą, mogą zadawać pytania poprzez czat. Szkolący udostępnia swój ekran z materiałami szkoleniowymi.
• Do uczestnictwa w szkoleniu wystarczy dostęp do urządzenia podłączonego do Internetu, mikrofon / głośniki i wygodny fotel.
• Platforma, na której odbywa się szkolenie jest dostępna przez przeglądarkę internetową. Dzień przed szkoleniem na podany adres e-mail zostanie przesłany link z dostępem do wirtualnego pokoju konferencyjnego. Należy w niego kliknąć, żeby przy jego pomocy móc połączyć się z trenerem oraz innymi uczestnikami szkolenia.
• Materiały szkoleniowe oraz zaświadczenie o ukończeniu szkolenia otrzymają Państwo mailowo.

Załączniki